La gestion de conflit

Gérer un conflit pour un manager ou bien s’affirmer pour un salarié, n’est pas toujours une chose aisée.

En effet, conflit ou simple désaccord sont le résultat de « non dits », frustrations, malentendus, incompréhensions, divergences d’intérêts.

Manager ou salarié peuvent s’emporter, menés par leurs émotions.

Dans la mesure où nos émotions sont provoquées par notre bagage affectif, notre expérience, nos certitudes, il est bien d’en avoir conscience afin de prévoir notre propre comportement avec notre interlocuteur. Ainsi, il devient possible d’agir avec plus de discernement, sans être en mode « automatique ».

Dans cet esprit, se positionner en observateur de soi et de l’autre permet de bien gérer la situation.

La position du manager : gérer une équipe par le dialogue

Pour un manager, se trouver en présence d’un désaccord ou d’un conflit est parfois perçu comme une atteinte à son autorité, ou comme devoir gérer des soucis supplémentaires qui mettent en retard. D’autres pourront y voir une source de dialogue et donc une opportunité de repartir sur une base assainie. En effet, gérer une équipe demande d’anticiper la création des frustrations, malentendus ou rumeurs. Toute opportunité de clarification est en réalité une opportunité de motiver et d’engager ses collaborateurs à des idées, une vision ou des actions.

Le besoin du collaborateur : s’affirmer avec diplomatie

Pour certains, s’affirmer c’est la peur de s’opposer à son N+1 et de nuire à sa carrière qui va l’emporter. D’autres vont s’affirmer trop directement et provoquer un vrai désaccord.

Alors finalement, comment faire pour gérer au mieux cette situation ?

Que l’on soit manager ou collaborateur, peu importe sa position, il est essentiel d’éviter de générer des émotions négatives chez l’autre. Pour cela, voici quelques idées simples :

Eviter les controverses, c’est le seul moyen d’en sortir gagnant
Rester factuel : commencer par des preuves. Seule la preuve a le pouvoir de démontrer quelque chose
Rester observateur du jeu émotionnel aussi bien chez soi que chez l’autre. Ceci permet de mettre en place un dialogue ouvert, et neutre émotionnellement.
Rester ouvert aux idées de l’autre, ne commencez pas vos phrases par “oui mais”, “par contre”, “je sais”, qui ne font que démontrer votre résistance. Préférez : “je comprends”, “dites m’en plus”, “donnez-moi un exemple”,… S’affirmer c’est poser des questions, pas argumenter !
N’oubliez jamais que de cette discussion deux issues sont possibles : soit en sortir gagnant-gagnant, soit générer ressentiment ou frustration.
Pour en sortir gagnant-gagnant, définissez votre stratégie : comment l’autre peut-il avoir le sentiment d’en avoir gagné quelque chose ? Que cela lui a-t-il appris ? Quelle image voulez-vous lui laisser qui pourrait vous servir plus tard ?
Analyser la cause de toute situation et anticipez : prévoyez des alternatives et des solutions possibles.
Laisser l’autre prendre des décisions à vos solutions alternatives : laquelle préfères-tu ? Comment pourrais-tu t’y prendre pour ?,…

La manière de gérer une équipe, un conflit ou bien de s’affirmer avec diplomatie et tact sont toujours une question de créer et maintenir de bonne relation avec l’autre, en ouvrant les portes de la communication, avec un esprit chaleureux et constructif.

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Coacher ses collaborateurs

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